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La contingencia global por el coronavirus hizo que el comportamiento de consumidores cambiara abruptamente y de acuerdo al estudio ‘La experiencia del cliente post Coronavirus’, realizado por la empresa Aivo, los canales digitales han tenido aumentos de tráfico promedio de entre 200% y 300% para estas empresas, y de hasta 800% en el caso de algunos de sus clientes.

El aumento en abril del 500% en el número de conversaciones a través de Whatsapp es solo una de las transformaciones, comparte la compañía en un comunicado.

Antes de la pandemia, muchos contaban con un modelo de canales dividido en 70% telefonía y 30% mensajería. Casi el 20% de estas compañías invirtió estos valores al comenzar la crisis. No solo por la dificultad de llevar la telefonía a un esquema de WFH (Work From Home) si no también por la necesidad de adaptarse a la situación y actualizarse, asegura el reporte de Aivo.

“Hoy estamos viviendo una transformación profunda. Lejos está quedando la economía colaborativa, que transformó la forma en que vivimos, viajamos y funcionamos, y estamos entrando en una economía del aislamiento. El coronavirus está causando estragos en muchas industrias. Las empresas están modificando rápidamente los modelos de comercialización, operaciones y negocios para servir mejor a los clientes en estos momentos de crisis. Es más importante que nunca actuar con flexibilidad y empatía en los canales que les resulten más convenientes a los clientes”, afirma Martín Frascaroli, CEO y fundador de Aivo.

La popularización creciente del uso de canales digitales es uno de esos grandes cambios que iniciaban antes de la pandemia, los usuarios únicos de estos medios de contacto aumentaron 65% en 2019.

El estudio también evidenció que la tecnología y nuestro uso de ella va mejorando en el tiempo. El porcentaje de efectividad por parte de las soluciones de chatbots aumentó de 73% a 86% (+13%) en el último año.

Los canales digitales de atención al cliente juegan un papel crítico durante la crisis del COVID-19.

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